Иллюзия персонального менеджмента

Эта ловушка возникает, когда компания обещает клиенту «персонального менеджера» как конкурентное преимущество, но на деле процесс обслуживания разорван. Клиент звонит в компанию и каждый раз вынужден объяснять свою ситуацию заново новому сотруднику. Главная опасность — потеря доверия и лояльности: клиент чувствует, что до него никому нет дела. Первый безопасный ход — либо убрать обещание персонального сервиса, либо настроить CRM так, чтобы звонок или обращение клиента автоматически маршрутизировались на одного конкретного сотрудника.